Come difendere la reputazione online degli hotel
La reputazione online è un asset di prioritaria importanza per hotel e strutture ricettive. I potenziali clienti come prima cosa raccolgono informazioni sui possibili alberghi nei quali pernottare per decidere se si tratta di strutture affidabili e confortevoli.
Trascurare recensioni e opinioni online che vengono pubblicate attorno alle strutture è un grave errore che rischia la possibilità di attrarre clienti e di generare fatturato.
Reputazione di Hotel: perché è così importante da gestire?
La reputazione che un hotel deve mantenere in rete deve essere consona
- al pubblico che si intende attrarre (es. clientela per incontri aziendali, famiglie ecc.)
- genere di struttura (lussuosa o economica)
- posizione (zona immersa nel caos piuttosto che in area tranquilla)
Una recensione positiva elogia le caratteristiche della struttura in relazione ai suddetti aspetti e deve risultare veritiera. L’immagine dell’albergo quindi deve corrispondere alla sostanza, per non alimentare false convinzioni destinate a infrangersi (e a produrre una recensione negativa per via della delusione). Occorre quindi gestire attraverso il sito aziendale e i social una comunicazione che evidenzi sì i pregi della struttura ma senza alterare la realtà, apparenza che inevitabilmente finirà per infrangersi una volta che il cliente varcherà la soglia della stanza.
Per realizzare una comunicazione efficace e conforme al tone of voice aziendale occorre stabilire con chiarezza l’incaricato delle public relation e stabilire un piano di comunicazione attorno a elementi da rispettare come:
- tone of voice
- stile visivo (forme, colori, font…)
La soddisfazione dei clienti è cruciale per assicurarsi la possibilità di ottenere delle recensioni appaganti. Per raggiungere questo obiettivo bisogna assicurarsi che i clienti abbiano ciò che si aspettano per giudicare il pernottamento in maniera positiva.
Ovviamente pulizia ottimale, Wi-Fi gratuito e gentilezza dello staff sono condizioni minime non per ricevere una recensione positiva, ma per non venire stroncatura senza appello.
Rispondere alle recensioni è fondamentale per stringere un rapporto positivo con i propri clienti e coloro che potrebbero diventarlo.
Le recensioni negative sono quelle che impattano maggiormente, perché hanno una maggior capacità virale e colpiscono la mente dell’utente più di quanto non facciano quelle positive (noi tutti diamo per scontato che una struttura sia buona e rimaniamo sorpresi dalle carenze che altri ci segnalano).
Se le recensioni negative sono veritiere, non dobbiamo affatto nasconderle. Ciò darebbe maggior valore alle asserzioni e scoprirebbe il fianco ad altre critiche. Meglio procedere innanzitutto nel confrontarsi con il proprio staff per comprendere quale è stata la causa del problema.
Bisogna invece riconoscere le proprie mancanze, quando ve ne sono, spiegare da cosa hanno avuto origine e illustrare in che modo si provvederà a correggere e a migliorare il servizio.
Se le recensioni negative sono false – lasciate da persone che non hanno mai pernottato o non rispondenti a quanto è avvenuto si può:
- segnalare a Google che si tratta di recensioni false e chiederne la rimozione (non vi è certezza che ciò avverrà)
- spiegare al pubblico perché si tratta di una recensione fasulla e chiedere all’interessato la rimozione
- agire per via legali per richiedere la rimozione a chi l’ha prodotta
Le recensioni positive sono tutt’altro che scontate e oltremodo preziose, per cui bisogna ringraziare i clienti che impiegano il proprio tempo per lasciarle, invogliando così altri a fare altrettanto. Buona norma consiste nel chiedere ai clienti, prima che lascino la struttura, di lasciare gentilmente una recensione riportando la propria esperienza.
Cosa incide sulla reputazione online degli hotel?
I contenuti in rete che parlano di una struttura ricettiva incidono sulla sua reputazione e sulla decisione di potenziali clienti di servirsene.
Esempi di contenuti online sono:
- recensioni nelle piattaforme come Google My Business, TripAdvisor, Booking, Expedia
- post sui social
- forum di settore
- blog
Come monitorare la reputazione online degli hotel?
La reputazione online come abbiamo detto è estremamente importante, per questo bisogna monitorare periodicamente i segnali online che possono riguardare la nostra struttura.
Google Alerts ci permette di impostare degli alert che ci informano non appena vengono indicizzati dei contenuti che menzionano la struttura.
Possiamo svolgere un’analisi diretta dal motore di ricerca di Facebook per evidenziare le conversazioni che si svolgono inerenti il nostro hotel.
Esistono dei tool specifici che i professionisti della reputazione online come Digital Lex utilizzano per essere informati sul mood con cui gli utenti discutono della struttura.
L’analisi della reputazione permette di appurare accuratamente da un punto di vista qualitativo i giudizi che vengono espressi attorno alla struttura. In questo modo è possibile conoscere approfonditamente l’opinione degli utenti e appurare cosa li scontenta. Dall’analisi si producono dei report che permettono di mostrare al cliente la situazione complessiva ed evidenziare le attività opportune da compiere per migliorare la reputazione
Una volta raccolte le informazioni, occorre valutare i feedback positivi e negativi derivanti dalle attività di comunicazione e dalla reputazione che si è generata online. I commenti permettono di definire quali sono i punti deboli della struttura o del modo con cui essi vengono comunicati, in modo da correggere le caratteristiche dell’offerta e il comportamento dello staff che non va bene.
I commenti positivi servono ad ampliare il valore che mette in buona luce la struttura in rete. Le buone opinioni attraggono clienti che a loro volta – se le premesse sono positive – possono generare recensioni di apprezzamento.