Shitstorm e cattiva reputazione online: come il Reputation Management protegge la tua immagine
Immagina di aprire i social e trovare una serie di commenti negativi, post e video che criticano la tua attività. Nel giro di poche ora la polemica si diffonde, coinvolge sempre più utenti e rischia di compromettere la reputazione della tua azienda.
Questo fenomeno è chiamato shitstorm: un’ondata improvvisa di critiche che può mettere a rischio la reputazione online di aziende e professionisti.
In queste situazioni il reputation management rappresenta uno degli strumenti più efficaci per limitare i danni, contrastare la diffusione di una cattiva reputazione online e ricostruire nel tempo la fiducia di clienti e stakeholder.
Abbiamo affrontato il tema anche nel precedente articolo: Cos’è la shitstom e come difendersi
Cos’è una shitstorm e perché può compromettere la reputazione online
Il termine shitstorm deriva dall’unione di due termini inglesi “shit” e “storm” e indica una “tempesta di critiche” che di solito si sviluppa online.
Coinvolge un numero elevato di utenti che pubblicano post, commenti, recensioni e condivisioni contro una persona, un’azienda o un’organizzazione. La rapidità con cui questi contenuti si diffondono può incidere sulla reputazione del soggetto coinvolto.
Le cause di una shitstorm possono essere molteplici e riguardare situazioni molto diverse tra loro. Tra le cause più frequenti rientrano:
- una campagna pubblicitaria giudicata offensiva o inappropriata;
- un errore nella gestione della comunicazione aziendale;
- un disservizio che genera un elevato numero di lamentele;
- dichiarazioni rilasciate da rappresentanti dell’azienda;
- recensioni o testimonianze che diventano virali;
- la diffusione di notizie false o non verificate.
A favorire la diffusione della polemica sono anche gli algoritmi dei social network. Gli algoritmi tendono a privilegiare contenuti ad alto livello di interazione e, di conseguenza, le discussioni particolarmente accese possono raggiungere in breve tempo un ampio pubblico.
Una shitstorm non produce soltanto un picco momentaneo di commenti negativi, ma può trasformarsi in una vera e propria cattiva reputazione online, soprattutto quando i contenuti vengono indicizzati dai motori di ricerca e rimangono facilmente reperibili nel tempo.
Le conseguenze di una shitstorm: dalla cattiva reputazione al danno economico
Una shitstorm può compromettere la reputazione online di un’azienda e trasformarsi rapidamente in una cattiva reputazione, con conseguenze che incidono sia sull’immagine del brand sia sui risultati economici.
Danno reputazionale
La reputazione è uno degli asset immateriali più importanti per un’azienda. Una buona reputazione può attirare consumatori, favorire nuove opportunità di business, attrarre clienti e rafforzare il vantaggio competitivo.
Quando un’azienda viene coinvolta in una shitstorm, la percezione del pubblico può cambiare rapidamente.
La permanenza di contenuti negativi nei risultati di Google rende fondamentale un’attività di reputation management. Monitorare ciò che compare online e intervenire sui contenuti maggiormente visibili consente di ridurre l’impatto di una cattiva reputazione e favorire la presenza di informazioni più aggiornate e autorevoli.
Danno economico
La perdita di credibilità ha anche dei risvolti economici. Una crisi reputazionale può comportare diminuzione di vendita, perdita di clienti e collaborazioni e difficoltà nell’acquisizione di nuovi contatti.
Spesso questo tipo di danno non è visibile nell’immediato, ma si manifesta nel tempo, influenzando le decisioni dei consumatori anche dopo la conclusione della polemica.
Impatto digitale
Uno degli aspetti più delicati riguarda la permanenza dei contenuti sul web. Articoli di giornale, recensioni, post e commenti pubblicati durante una shitstorm possono continuare a essere indicizzati dai motori di ricerca e comparire tra i primi risultati quando un utente cerca il nome dell’azienda o del professionista.
Di conseguenza, una crisi reputazionale può continuare a influenzare la percezione dei clienti, partner e collaboratori anche a distanza di mesi o anni.
Reputation Management: come gestire una shitstorm
Una shitstorm non può essere ignorata. Una gestione improvvisata rischia infatti di amplificare ulteriormente la crisi. Per questo motivo è importante adottare una strategia di reputation management, cioè un insieme di attività finalizzate a monitorare, gestire e migliorare la reputazione online durante e dopo una crisi.
Quando una shitstorm può richiedere tutela legale?
Non tutte le shitstorm hanno rilevanza giuridica.
Le persone hanno il diritto di esprimere liberamente il proprio pensiero, tra cui severe critiche, purché nei limiti previsti dalla legge.
La situazione cambia quando la crisi è alimentata da contenuti falsi, violazione di privacy o diffusione di informazioni riservate. In questi casi possono configurarsi ipotesi di diffamazione o violazioni della normativa sulla protezione dei dati personali.
Ogni situazione, però, richiede un’analisi specifica perché non tutti i contenuti possono essere rimossi e non tutti sono considerabili un illecito.
Gestire una shitstorm per proteggere la reputazione online
Quando si verifica una shitstorm è indispensabile intervenire in maniera rapida e efficace, per contenere i danni ed evitare che la crisi si trasformi in una cattiva reputazione duratura.
Monitorare la reputazione online
Il primo passo consiste nel comprendere l’origine della crisi e monitorarne l’evoluzione. È necessario analizzare i contenuti pubblicati, individuare le piattaforme coinvolte e valutare il livello di diffusione.
Gestire la comunicazione
La comunicare è uno strumento centrale. Un messaggio chiaro, coerente e tempestivo può contribuire a contenere la crisi e ridurre l’impatto sulla reputazione. In caso di errore, fornire spiegazioni trasparenti è la scelta più efficace per ristabilire la fiducia.
Applicare una strategia di Reputation Management
Dopo aver gestito la fase più critica della shitstorm, diventa necessario intervenire sulla presenza digitale del brand attraverso attività di reputation management.
L’obiettivo non consiste soltanto nel rispondere ai contenuti negativi, ma anche nel rafforzare la reputazione online attraverso contenuti autorevoli, una corretta comunicazione e, quando possibile, la riduzione della visibilità delle informazioni lesive.
Un’attività costante di reputation management permette di contrastare gli effetti di una cattiva reputazione online e ricostruire gradualmente la fiducia degli utenti.
Valutare i profili legali
Se la shitstorm è alimentata da contenuti falsi, diffamatori o violazione di privacy, può essere necessario valutare l’attivazione di strumenti di tutela legale.
In questo caso bisogna analizzare dettagliatamente la situazione per comprendere se esistono i presupposti per interventi di natura giuridica.
Hai bisogno di proteggere la tua reputazione online?
Una shitstorm può trasformarsi rapidamente in una cattiva reputazione online, soprattutto quando articoli, recensioni e contenuti negativi continuano a comparire nei risultati di ricerca.
Per questo motivo è fondamentale intervenire tempestivamente con una strategia di reputation management, valutando anche gli eventuali profili legali quando la crisi è alimentata da contenuti diffamatori, falsi o lesivi.
Lo Studio DigitalLex affianca aziende e professionisti nell’analisi delle crisi reputazionali online, individuando le possibili azioni per proteggere l’immagine digitale e limitare gli effetti di una cattiva reputazione.
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